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職位詳情 1.團隊管理及培訓 a.制定團隊目標及績效考核指標，合理分配團隊工作，執行并監控計劃開展情況，及時糾正偏差情況 b.開展部門業務及技能培訓，提升團隊服務意識、溝通技巧及客訴處理能力 c.梳理并優化部門流程，包含但不限于：業務流程、協作流程等，確保部門工作順利開展 2.服務質量監控 a.制定客服質檢標準，監督組員服務質量工作實施，開展客服工作質檢，并提出優化建議，確保客戶滿意度 b.提供客訴處理方案及話術，處理疑難雜癥案件，確保客戶滿意度及客訴結案率 3.部門協作 a.定期收集并分析部門各項關鍵數據，例如滿意度、退訂挽回率等，制定優化方案 b.參與跨部門項目，提供客戶服務相關的支持及建議，協助提升區域服務質量 4.其他工作 a.定期向上級領導匯報客戶服務開展情況及數據分析結果，為公司決策提供數據支持及參考 b.完成上級領導安排的其他工作任務，積極配合公司優化節奏。 任職資格 1.學歷及專業：大專及以上學歷，電子商務、客戶服務管理等相關專業優先，能更好地理解和應用客戶服務與管理知識 2.工作經驗：3~5年客服管理工作經驗，熟悉客服工作全流程，具備處理復雜客戶問題的實戰能力與團隊管理經驗； 3.服務經驗：有實體店、B端C端服務經驗者優先，溝通能力及抗壓能力較強